Зімовыя шыны: як інтэрнэт-крама здолела абараніць сваю пазіцыю на рынку

Восень у нашых шыротах — пара «пераабування» для аўто. Сотні тысяч аўтамабілістаў манітораць інфармацыю: дзе і як купіць зімовыя шыны аптымальнай цаны і якасці. Яшчэ некалькі гадоў таму было выгадна вазіць іх з-за мяжы — з той жа Літвы. Я сам меў супярэчлівы досвед, калі да 4-й раніцы стаяў у чарзе з разтаможкай на памежным пераходзе Катлоўка. Але рынак становіцца больш цывілізаваным: навошта накручваць 340 км, калі тое ж можна купіць у Мінску — нават не выходзячы з гаража, праз інтэрнэт, з дастаўкай?

Зручна? Так. Але прыход вялікага гульца інтэрнэт-гандлю ў шынны бізнэс не прайшоў гладка. Перападзел рынку выклікаў незадаволенасць у дылераў, якія прывыклі працаваць па-старому. Скандал выбухнуў у верасні 2016-га, калі анлайн-гіпермаркет 21vek.by, насуперак папярэднім дамоўленасцям, не атрымаў ад пастаўшчыкоў дастатковую колькасць шын.

У шынах кампанія ўбачыла перспектыву яшчэ ў 2013 годзе, але продажы пачалі толькі ў 2016, калі вырашылі, што сышліся неабходныя фактары. Без істотных інвестыцый у маркетынг кампанія прадала 10 000 шын вясной 2016-га. Да асенняга сезона рыхтаваліся сур'ёзна: рэзерваваць месцы на складах, збіралі асартымент. Але калі прыйшоў час адгрузкі, найбуйнейшы дылер шын маркі Goodyear, а следам за ім і драбнейшыя дылеры, пачалі сабатаваць пастаўкі.

Тлумачэнні былі розныя: нехта спасылаўся на рашэнне кіраўніцтва, хтосьці на незацікаўленасць, а некаторыя проста «зніклі».

З юрыдычнага пункту гледжання аптовыя кампаніі — камерцыйныя арганізацыі, якія самі вырашаюць, з кім ім заключаць кантракты. І ніхто не казаў наўпрост, што ёсць нейкае калектыўнае рашэнне пра байкот 21vek.by. Але супадзенне было настолькі відавочным, што нагадвала тэндэнцыю.

«Мы спрабавалі гаварыць з прадстаўніком GoodYear ў Беларусі, але паразумення не знайшлі, — распавядае намеснік кіраўніка 21vek.by Сяргей Стаюнічаў. — Нам заявілі, што нічога не страцяць, калі не будуць з намі працаваць».

Goodyear — брэнд знакаміты. Гэта амерыканская кампанія, якая займаецца вытворчасцю шын ужо больш за сто гадоў і сама назва якой паходзіць ад імя Чарльза Гудыера, які вынайшаў працэс вулканізацыі. «Гэта не самы вялікі сегмент па колькасці, але істотны па грошах, бо іх шыны нятанныя, — кажа Сяргей. — І сама сітуацыя была дзіўная. Напрыклад у ЗША Amazon прадае гэтыя шыны, у Расіі Ulmart.ru і Ozon.ru таксама, а нам — нельга?

Фота: goodyear.com.

Давялося звярнуцца ў маскоўскі офіс кампаніі. У выніку, перад пачаткам вясновага «пераабування» аўто адбылася трохбаковая сустрэча: мы, прадстаўнік GoodYear ў Беларусі і прадстаўнікі маскоўскага офіса. У выніку мы абралі дыстрыбутара, з якім нам было б камфортна мець справу, і працуем».

У сезоне-2017 21vek.by разлічвае прадаць 70 000 шын.

Сітуацыя, якая нагадвала змову, была адзінай за ўсю 13-гадовую гісторыю 21vek.by, падкрэслівае Сяргей.

«Наогул шынны сегмент нас здзівіў не адзін раз. У сегменце бытавой тэхнікі нашымі пастаўшчыкамі з'яўляюцца ў тым ліку вядучыя рознічныя сеткі, хоць мы канкурэнты. Наш аптовы аддзел працуе з іншымі інтэрнэт-крамамі, якія таксама для нас канкурэнты. І мы ўсе лічым, што гэта нармальна. Just business. Толькі ў шынах мы сутыкнуліся з тым, што найбуйнейшы дыстрыб'ютар проста адмовіўся заключаць дамову. Сказаць, што мы былі здзіўлены падыходам - гэта моцна пераменшыць. Але мне здаецца эфект атрымаўся адваротным. Гэта толькі дадало матывацыі. Адзначу, што бываюць іншыя выпадкі - напрыклад, пастаўшчык адмовіўся працаваць з намі, калі іх прадукцыя будзе прадавацца толькі праз інтэрнэт, без рознічнай крамы. Але гэта сусветны брэнд, яны пачыналі як сямейны бізнэс і для іх важна, каб кліент прыходзіў менавіта ў рэальную краму. І нам гэта цікава, мы гатовыя працаваць і такім чынам, адкрываць шоу-рум для гэтага. Але тут усё празрыста: ёсць патрабаванне, калі яно выконваецца — праблем з супрацоўніцтвам няма».

Падчас канфлікту дыстрыб'ютары ставілі пытанне: ці могуць менеджары інтэрнэт-крамы такога шырокага профілю, як 21vek.by, даць па шынах прафесійную кансультацыю? А то кліент, маўляў, спачатку кансультуецца ў прафесіяналаў, а потым «сыходзіць падумаць у інтэрнэт» і набывае шыны на 21vek.by, пакідаючы прафесіяналаў без прыбытку…

«Безумоўна, нашы кансультанты даюць неабходную інфармацыю кліенту. Аператары кол-цэнтра праходзяць дадатковае навучанне і атрымліваюць спецыялізацыю ў канкрэтных спецыфічных катэгорыях, напрыклад шынах, сантэхніцы або IT - кажа Сяргей Стаюнічаў. — Але трэба памятаць, што ў класічнай інтэрнэт-краме кліент наогул не тэлефануе, а робіць выбар на падставе інфармацыі ў інтэрнэце, водгукаў, аглядаў, тэстаў у спецыялізаваных выданнях, потым знаходзіць тавар на сайце, афармляе замову праз кошык, плаціць картай у момант замовы і атрымлівае дастаўку. Беларускі рынак рухаецца ў гэтым кірунку, але пакуль не так хутка.

Мы буйны гулец на рынку, напрыклад у нас купляюць кожную 6-ю пральную машыну і халадзільнік у Беларусі.

І дзіка было б сабе ўявіць, калі б, напрыклад, мінскі завод «Атлант», з якім у нас падпісаная дамова, выставіў прэтэнзію, што пакупнікі прыходзяць да іх у фірмовы магазін, глядзяць халадзільнікі, адчыняюць дзверцы, ацэньваюць прадукцыю, а пасля набываюць гэтыя мадэлі ў нас. У цывілізаваным бізнэсе кожны прадавец мае свае плюсы. Дзесьці гэта цана, дзесьці — зручнасць, дастаўка».

Некаторыя шыны ў 21vek.by каштуюць крыху больш, чым у спецыялізаваных крамах ці ў дробных інтэрнэт-прадаўцоў. «Але мы актыўна працуем з банкамі. У нас шмат партнёрскіх праграм, скіраваных на стымуляцыю пакупак — па крэдытных картах, растэрміноўцы, бонусах. Кожны павінен развівацца, каб прыцягваць кліента, а не проста рабіць спробы блакаваць канкурэнтаў. Канкураваць толькі цаной — бесперспектыўна».

Шыны — тавар няпросты. Ад многіх фактараў залежыць, колькі яны праслужаць. Што адбываецца, калі кліент заяўляе пра брак?

«Кожны наш пакупнік мае чэк, і ў выпадку ўзнікнення праблем можа звярнуцца да нас, — тлумачыць Сяргей. — Мы абавязаны прызначыць і аплаціць экспертызу, каб разабрацца, ці прадукт трапіўся бракаваны, ці была зроблена памылка на этапе шынамантажу або эксплуатацыі… Праўда, ні разу такой сітуацыі не ўзнікала. Мы не займаем жорсткай пазіцыі, нам лепш замяніць кола, чым страціць кліента. Нам важна не толькі прадаць тавар зараз, але і зрабіць сваю працу настолькі добра, каб кліенту ўсё спадабалася і ён вярнуўся за новымі пакупкамі».

Ці апраўдана ставіць універсальныя шыны

Кожнаму хочацца ашчадзіць: некаторыя аўтамабілісты ставяць універсальныя шыны, каб не мяняць камплекты восенню і вясной. «Гэта не для нашага клімату. У нас летам можа быць да +30, а зімой да -20. Няма шын, эфектыўных у такім дыяпазоне - 50 градусаў. Універсальныя будуць універсальна дрэнныя і ўлетку, і ўзімку».