10.07.2018 / 09:18

Разработка сайтов как услуга: почему обслуживание клиентов так же важно, как и код

Многие считают, что веб-разработка и разработка сайтов в частности в основном касается некоего «священного таинства программирования», где программисты выступают в роли магов, пишущих свои заклинания на непонятных для простых смертных символах (тот самый программный код) и отпугивающих от себя все живое страшными словами вроде «инкапсуляции». 

И это правда, веб-разработка — действительно бесконечное множество строк кода и непонятных терминов.

Но что гораздо более важно, это прежде всего коммерческая услуга.

И вот тут уже речь заходит о правильном обслуживании клиентов.

Что делает вашу команду веб-разработчиков отличным партнером, а не просто «группой странных технических специалистов, с которыми Заказчику приходится иметь дело»? 

Ответ прост. Правильный контакт с Заказчиком. 

  • Тщательное понимание его потребностей. 
  • Предложение передовых решений, отвечающих индивидуальным требованиям его бизнеса. 
  • И разговор на одном языке.

Клиент не должен сам становиться программистом, чтобы понимать, за что он платит деньги.

Ему нужно простое объяснение «на пальцах», что вы будете делать и какой результат он получит в итоге.

Все это, в конечном счете, соответствует хорошему тону любой сферы обслуживания клиентов.

Хорошая веб-разработка во многом похожа на обслуживание в ресторане

Всякий раз, когда вы выходите на обед, то ожидаете, что официант расскажет вам о специальных предложениях и спросит, что бы вы хотели выпить. 

Если вы ничего не знаете о вине, он должен помочь вам сделать выбор, который будет дополнять вашу еду. 

Если в меню говорится, что в гамбургере есть авокадо, официант должен предупредить вас об этом (или еще лучше — предложить начинки на выбор). 

Если вы расскажете ему об аллергии на орехи, то его обязанность предупредить, если вдруг они содержатся в соусе. 

И вы точно не должны напоминать официанту три раза, чтобы тот принес вам вилку.

Плохое обслуживание может оставить неприятное послевкусие, даже если еда хорошая. То же самое и с разработкой сайтов.

Вы хотите нечто большее, чем просто хороший код. И вы точно желаете, чтобы команда веб-разработчиков отвечала вашим требованиям и прежде всего сама интересовалась ими.

Когда дело доходит до веб-разработки сайта, приложения, интернет-магазина, от которого будет зависеть финансовый успех всего бизнеса, вы должны быть уверены в своей команде. 

Вам нужно ощущать, что они прислушиваются к вашим потребностям и, что более важно, понимают ваши сомнения. 

Задача веб-разработчика — перевести ваши потребности в код 

Не менее важная задача исполнителя — предупреждать, когда программный код не может стать решением проблем заказчика или когда заказчик, как не специалист в сфере IT, изначально заблуждается.

Разработчики должны давать рекомендации на основе того, что они создавали в прошлом с другими клиентами и аналогичными проектами.

Будь то крупная веб-студия или фрилансер-разработчик сайтов, никто и никогда не должен просто брать ваш заказ, работать изолированно и возвращаться с продуктом, который не соответствует вашим требованиям.

Чем меньше люди знают, тем больше они кричат

Веб-разработка бывает сложной. Сроки реализации могут иметь большие диапазоны, поскольку существует много зависимостей кода, возникают непредвиденные технические проблемы и сбои, вызывающие задержки.

Большинство клиентов понимают и принимают это, особенно когда сообщение о проблеме сопровождается подробными и своевременными объяснениями от исполнителя. 

Единственное, что клиенты никак не хотят принимать в качестве объяснения — внезапное сообщение о проблеме недельной давности.

Усугубить данную ситуацию может тот факт, что заказчик звонит исполнителю сам, устав ждать новостей о текущем состоянии проекта.

Хороший разработчик при реализации любой задачи обычно на ранних этапах осознает, когда скорее всего не сможет уложиться в срок и ему могут понадобится, к примеру, еще четыре часа на правки.

Явно не следует испытывать терпение заказчика, чтобы попросить больше времени на решение задачи.

Когда подрядчик не уверен, то должен сразу сказать клиенту о вероятности того, что на реализацию задачи потребуется больше времени. 

Если специалисту по разработке в будущем может понадобиться какая-то ключевая информация от клиента, например, данные учетной записи, пароли, логины, то не следует тянуть время до последнего момента, а запросить эту информацию сразу. Так как поиск может занять у клиента пару дней, что приведет к сдвигу сроков. 

Если разработчики думают, что в спецификации может отсутствовать точная инструкция или техническое решение не распространяется на конкретный вариант использования, они должны предупредить клиента, а не ожидать, что тот сам обнаружит проблему при тестировании (или после того, как приложение или веб-сайт начнет свою работу).

Веб-разработчикам необходимо активно и часто выходить на связь с клиентом. Как с хорошими новостями, так и в особенности с плохими.

Спасение утопающих — дело рук самих утопающих

Вы когда-нибудь чувствовали себя невольной жертвой при обращении к представителю службы поддержки клиентов? 

Отдел А говорит, что это вина Службы Б. Служба Б говорит, что виноват Отдел A. И связь прерывается.

Хуже всего то, что эта мощная система «поддержки» заставляет вас уточнять и запоминать название каждого отдела, повторно объяснять проблему и убеждать, что произошедшее — это не ваша ответственность, а все же их.

Вам явно не нужна подобная ситуация с вашим сайтом. Вы хотите освободить голову и знать, что подрядчик все исправит.

Будь то простой сайт или большой интернет-магазин с несколькими системами — CMS, подключенными к CRM, и т.д. — вам нужен партнер, который в этом разберется. 

Если разработчики официально не отвечают за конкретную систему, они все равно могут взять на себя ответственность за проблему и работать с третьими лицами или другими разработчиками до тех пор, пока проблема не будет решена. 

Вам нужен партнер, который сам проявит инициативу.

Кто-то, кто первым спросит: «Как я могу вам помочь?»

Мы работаем в сфере обслуживания

ООО «Диджитал Топ» — это профессиональная команда веб-разработчиков, присутствующая в сфере обслуживания с 2012 года. 

Наши услуги включают в себя код, который мы пишем, но что более важно — включают наш бизнес-подход к решению проблем заказчика. Наши услуги призваны помочь вашему бизнесу процветать.

Словно хороший ресторан, подающий посетителям лучшее вино, мы предлагаем как отличный код, так и высокий уровень обслуживания, которые являются важными компонентами веб-разработки, ориентированной на клиента. 

Итак, как мы можем вам помочь?

+375 29 629-88-73

sales@digital-top.com

УНП 192492465

Александр Король, технический директор

Чтобы оставить комментарий, пожалуйста, активируйте JavaScript в настройках своего браузера