— Проверка закончилась, и по ее итогам было принято решение привлечь инспекторов службы безопасности к ответственности. Не хочу раскрывать все моменты нашей службы, но есть вещи, которые в поведении данных сотрудников меня не устроили, — говорит Дмитрий Довнар.
Накануне мы встречаемся с Дмитрием Владимировичем и его заместителем Олегом Колгановым в служебном кабинете. Начальник службы безопасности в очередной раз запускает видео с YouTube, тщательно анализируя 54 секунды записи. По его словам, так разбираются все конфликтные ситуации, он смотрит не только «вырванный кусок из контекста», извлекаются все записи с камер, чтобы пошагово установить хронологию и причину инцидента. Только после этого принимается решение.
— Эта ситуация возникла в том числе из-за того, что, согласно правилам перевозки пассажиров, людям в состоянии алкогольного опьянения запрещено пользоваться метро. Об этом знают многие, но далеко не все правило выполняют, — рассказывает TUT.BY начальник службы безопасности ГП «Минский метрополитен» Дмитрий Довнар. — Если возвращаться к видео, инспектор сразу предложил покинуть метрополитен, но пассажиры не согласились, спровоцировали конфликт и были доставлены в служебное помещение. Могу сказать, что милиция не вызывалась. Мы же не стремимся сразу всех передать правоохранительным органам, есть те, кто осознает, что совершил ошибку, и мы идем навстречу. Метрополитен — не карательный орган. Мы всего лишь выполняем правила перевозки и хотим, чтобы пассажир к нам вернулся. Уже находясь в служебном помещении, люди из видео поняли, насколько эта ситуация некрасивая, видимо, знали, что информация в случае приезда наряда милиции может быть использована не в их интересах. Поэтому конфликт был улажен, никто к нам претензий не предъявлял.
«Нельзя переходить с пассажиром на «ты»
— Не думаю, что на этой истории стоит акцентировать пристальное внимание. Почему? Давайте приведу цифры. Ежедневно в метрополитене проезжает около 800 тысяч человек. За этот год около 48 тысяч человек не допущены в метро в нетрезвом состоянии. А за 19 дней декабря — более 4,5 тысячи пассажиров. Кстати, за выходные, которые пришлись на 15−16 декабря, когда произошел этот случай, в метро в нетрезвом виде не пустили около 385 человек. Нетрезвый человек в первую очередь подвергает себя опасности, а именно: падение на эскалаторах и маршевых лестницах, а самое опасное — это падение на путь. Кроме того, человек в нетрезвом состоянии представляет потенциальную опасность для находящихся рядом пассажиров.
— И как на это реагируют те, кого не пропустили ваши сотрудники?
— Из тех цифр, которые назвал выше, порядка 800 случаев закончились конфликтом, когда приходилось вызывать наряд милиции, — отвечает Дмитрий Владимирович.
— С пьяным человеком достаточно сложно разговаривать. Учите ли вы своих сотрудников, как себя грамотно вести?
— Обязательно. Это непрерывный процесс, первоначальную подготовку они проходят в Центре повышения квалификации руководящих работников и специалистов МВД РБ. В программу включены вопросы по обучению психологии и конфликтологии. Их учат, как правильно общаться с пассажиром, как не допустить конфликт. К тому же в нашей специальной программе обучения сотрудников службы заложены и вопросы психологической подготовки, — подключается в разговору заместитель начальника службы Олег Колганов.
— Можете привести пример, какие слова запрещено употреблять вашим подчиненным?
— Сотрудники обеспечены методическими пособиями, где указывается, как инспектор должен строить разговор с пассажиром, чего избегать. Например, нельзя переходить с пассажиром на «ты», на личности, комментировать особенности одежды, физического развития, допускать грубость. Нельзя сразу человека делать виновным. Любой пассажир — это человек, к которому нужно относиться вежливо. Лучше спросить: «Как вы себя чувствуете?». Нужно помнить, что финальную оценку, пьян человек или нет, может дать только врач.
«Некоторых конфликтов можно было бы избежать, если бы отдельные инспекторы работали более профессионально»
— Пик пьяных пассажиров приходится на выходные?
— Нет, много нетрезвых пытается пройти в метро рано утром в будний день, видимо, люди откуда-то возвращаются, и затем, начиная с 16 часов, идет второй поток, третий этап — перед самым закрытием метро. Когда кто-то до последнего момента что-то отмечает и бежит уже на последний поезд. Подземным транспортом в таком состоянии пытаются воспользоваться и мужчины, и женщины, как правило, в основном конфликт создают мужчины, в зависимости от темперамента, но, как вы убедились, бывает и наоборот.
— Вы хотите сказать, что все конфликтные ситуации, которые были, всегда провоцирует пассажир? Или были случаи, когда ваш сотрудник повел себя некорректно?
— Поймите, наши работники, как все люди, со своим психологическим складом. Некоторых конфликтов можно было бы избежать, если бы отдельные инспекторы работали более профессионально, — говорит Олег Колганов. — Поэтому в прошлом году было принято решение, направленное на повышение требований к образовательному уровню при приеме на работу. С другой стороны, инспектор — тот же гражданин, который идет также в метрополитен, у него есть масса своих трудностей, проблем, и очень трудно держать себя в руках, в качестве сдерживающего фактора в разрешении конфликтных ситуаций мы используем индивидуальные видеорегистраторы. Есть одно значительное «но»: ни один случай не остался без проверки. Мы все анализируем, разбираем, по каждой истории дается оценка, вплоть до дисциплинарного и материального взыскания.
— До увольнения доходило?
— Да, не с первого раза, а по совокупности всей работы, — отвечает Дмитрий Довнар.
— Я считаю, когда возникает конфликт, вина участников присутствует и с той, и с другой стороны. Нет абсолютно правых и абсолютно виноватых. Но виновность нашего сотрудника увеличивается только потому, что он находится на работе, — добавляет Олег Колганов.
«Говорите, на какой станции будете заходить, мы приготовим тапки. Будете выходить — отдадите»
— Случай на видео не совсем типичный. Законодательно сотрудникам службы безопасности метрополитена разрешено применять спецсредства и физическую силу. Так вот, этим правом мы пользовались очень редко — 17 раз за год. А этот инцидент — восемнадцатый случай применения физической силы, когда задерживается пассажир. Но мы такие методы не приветствуем, наши сотрудники должны уметь разрешать конфликтную ситуацию без физической силы, мы же работаем в сфере услуг.
— А какие спецсредства есть у ваших подчиненных?
— Резиновая палка и наручники. В этом году только трем дебоширам надевали наручники, иначе поступить было нельзя, к счастью, до резиновой палки не дошло. Когда УВД по охране метрополитена упразднили, служба безопасности осталась один на один с конфликтными ситуациями. Кто такой инспектор службы безопасности? Это гражданский человек. И отношение к милиции и к нашей службе безопасности у пассажиров очень разное. Например, требования о прохождении пассажиров на досмотр ручной клади сотрудниками милиции выполняются безоговорочно. У нас же такого нет, пассажиры начинают возмущаться, провоцировать конфликты, — говорит Дмитрий Довнар. — Ежедневно мне поступают различные обращения, одни недовольны досмотром, другие тем, что детей не пустили без справки. Я со всеми разговариваю, даю номер своего мобильного телефона. Наверное, он уже есть у ста человек, с повторной жалобой еще никто не позвонил.
Правда, есть такой пассажир, который на протяжении нескольких лет не хочет осознать наших требований по соблюдению правил пользования метрополитеном. Парень постоянно пытается пройти в метро босиком. Чтобы он сам же себя не поранил на эскалаторе, мы не можем пустить его в метрополитен. Не раз ему это объясняли, бесполезно. Он постоянно пытается проскочить, а мы вызываем милицию. Как нам быть? Парень — настойчивый, принципиальный, буквально на этих выходных опять пытался воспользоваться подземным транспортом. Пусть люди, которые снимают видео и выкладывают потом их в интернет, расскажут, как правильно поступить инспектору. «Мы между собой шутили, что нужно предложить босоногому гражданину: «Вы говорите, на какой станции будете заходить, мы приготовим тапки. Будете выходить — отдадите». Может быть, это предложение даст положительный результат.
«После досмотра мужчины пишут жалобы: «Почему проверили меня, а не его? У него был больше рюкзак»
— Понятно уже, что вы не пускаете пьяных и босоногих. А на кого еще обращаете внимание? Если человек кажется вам подозрительным, можете не пропустить?
— А какие основания? Мы имеем право не пропустить также и в случае, если в ручной клади обнаруживаем предметы, запрещенные к провозу в метрополитене, — комментирует Олег Колганов. — Конечно, инспекторы обращают внимание на подозрительных людей. В Центре повышения квалификации руководящих работников и специалистов МВД РБ и в Институте национальной безопасности Республики Беларусь работники службы обучаются вопросам профайлинга. Например, очень мало людей, которые ведут себя в различных ситуациях одинаково, как правило, человек, который чувствует за собой определенную вину или задумывает что-то противозаконное, так или иначе выдает себя. Инспектор должен быть максимально внимательным и наблюдательным, уметь обращать внимание на любую, казалось бы, мелочь, которая может выявить потенциального правонарушителя. И конечно, сотрудники службы безопасности обращают внимание на ручную кладь.
— Это миф, что у нас обращают внимание только на мужчин?
— Да, женщин также досматриваем. Просто мужчины чаще несут большие сумки. Кстати, от отдельных из них поступают жалобы после досмотра: «Почему проверили меня, а не его? У него был больше рюкзак». А вот от женщины таких жалоб не помню, — приводит пример Дмитрий Довнар. — Важно отметить: у нас не тотальный досмотр, а выборочный.
— А если человек отказался от досмотра?
— У инспектора есть право его не пропустить. В обязанностях пассажира метрополитена указано, что по требованию работника службы безопасности пассажир обязан предоставить содержимое ручной клади.
— Какие запрещенные предметы находили у пассажиров?
— Мечи, бензопилы, ножи, кастеты, оружие, боеприпасы. В этом году выявлено более 3260 запрещенных к провозу в метрополитене предметов.
— Охотничье ружье можно провозить?
— Только в разобранном виде, не заряженное и с разрешением на хранение и использование огнестрельного оружия. Аналогично с бензопилой: она должна быть в чехле, разобранная и не заправлена бензином.
— Недавно мужчина трижды за день бросался под поезд, к счастью, он выжил. Во многих странах в метро есть защитные ограждения и нет открытой платформы. Планируется у нас что-то подобное?
— На третьей линии это проектируется, но об этом пока рано говорить.
— Кстати, сколько камер установлено в метро? И где снимают пассажиров?
— Мы не снимаем пассажиров, как вы выразились, в метрополитене работают более двух тысяч камер видеонаблюдения, которое ведется в целях безопасности. Камеры установлены на платформах, в вестибюлях, переходах и вагонах.
— Кражи кошельков — до сих пор самое популярное преступление, которое совершают в метро?
— Это вопрос к милиции, конечно, мы фиксируем эти обращения. Наоборот, очень много случаев, когда пассажиры обращаются к нашим инспекторам, которые находят чужие паспорта, банковские карточки, кошельки. Наши люди очень порядочные, например, нашли 300 долларов и передали сотруднику метрополитена, все такие находки незамедлительно передаются в милицию.
— Я приводил вам статистику по проблемным вопросам, но есть же еще позитивные моменты. Работники службы безопасности не только контролируют выполнение правил перевозок пассажиров и вопросы безопасности, но и оказывают помощь нашим гражданам. Например, ежедневно помогаем людям с ограниченными возможностями, так, в текущем году оказана помощь более чем 5850 таким пассажирам. А также инспекторы сопровождают слабовидящих, помогают мамам с детьми. Ежедневно в случае необходимости и по просьбам вызывают скорую помощь пассажирам, вместе с тем инспекторы обучены основам оказания первой медицинской помощи — перечисляет начальник службы безопасности ГП «Минский метрополитен» Дмитрий Довнар. — Мы делаем все возможное, чтобы нашим пассажирам было комфортно.
